Тайный покупатель в бизнесе

7 моментов, которые нужно заранее обсудить с работодателем

Если вы решили стать тайным покупателем и нашли заказчика, то прежде всего необходимо обсудить с ним все детали предстоящей работы. В противном случае вы рискуете не только не заработать, но еще и остаться в убытке.

Транспортные расходы

Следует проанализировать маршруты до мест проверок, просчитать затраты на транспорт. Не всегда у тайного покупателя есть возможность выбирать точки. Имейте в виду, что заказчики не компенсируют работникам транспортные расходы.

Компенсация расходов по чекам

Как правило, в задачу тайного покупателя входит визит в торговую точку, общение с менеджерами и покупка. Наниматель часто компенсирует затраты по чекам, хоть и не полностью.

Срок компенсации денег по чекам

Даже если заказчик возвращает вам потраченные на покупку деньги, необходимо выяснить, когда можно ждать оплаты – при предъявлении чека, по окончании всего проекта, а возможно, деньги вам выдадут авансом. То есть вы должны понимать, на что рассчитывать в этом плане

Возможно, проект будет длиться месяц, и только после его окончания вам компенсируют расходы.

Необходимость возврата покупки

Это особенно важно в том случае, если вы будете рассчитываться картой. Возврат денег на карту производится довольно долго

Это не критично, если речь идет о маленькой сумме. Но представьте, что вам предстоит купить, а потом вернуть дорогущий холодильник – тысяч за 50 рублей. Тогда вам придется несколько дней ждать зачисления денег, все это время доступа к ним у вас не будет.

Какова оплата за работу

Иногда заказчики нанимают тайных покупателей и не предлагают им оплаты за работу, а лишь компенсируют покупку, считая это вполне достаточным. Поэтому нужно сразу выяснить, на что вы можете рассчитывать, если этой информации не было в объявлении о вакансии.

Каковы временные рамки проверки

Следует заранее выяснить требования заказчика относительно времени визитов. Иногда наниматель заинтересован в том, чтобы проверки проводились, например, при минимальном количестве посетителей либо в часы работы определенного сотрудника. О подобных нюансах нужно знать до того, как вы подпишете договор, чтобы стать тайным покупателем.

Потребуется ли аудио- или видеозапись

Заказчик может поставить условие провести явно или скрыто фото- либо видеосъемку интерьера торговой точки, диалога с продавцами и пр. Иногда требуется аудиозапись. А кому-то будет достаточно обычного письменного отчета.

Как работают тайные покупатели?

Никаких особых навыков для такой работы не нужно. Достаточно простой внимательности и исполнительности. Заказчик оставляет анонимному аудитору инструкцию. Он ждёт, что тайный покупатель задаст нужные вопросы и отметит все нюансы. После необходимо заполнить контрольную анкету. Иногда она настолько простая, что достаточно ставить галочки напротив пунктов “да” или “нет”. Бывает, анкета занимает несколько страниц и требует особого внимания ко всем деталям. Поэтому перед тем, как идти на задание, вдумчиво прочитайте инструкцию. Если вы пропустите в ней какие-то пункты, заказчик имеет право не оплачивать работу.

Очень часто секретного покупателя просят сделать фото или видео. Например, хотят увидеть, как стоят товары на полках. Многие заказчики требуют записать аудио. Значит, руководителю будет полезно услышать диалог с сотрудником самому.

Если вам приходится часто ездить по России, стать тайным покупателем даже полезно. Совмещайте командировки с такой подработкой. Собираясь в дорогу, взгляните на сайт: возможно, там есть открытые проверки. Если повезёт, вам даже вернут расходы на дорогу.

Как фрилансеру платить налоги и зачем нужен трудовой договор в России

Услуги для домашних животных: уход = деньги

Оцениваем результаты

После того как проверки проведены и отредактированы, наступает важный этап – анализ результатов. Для получения максимальной пользы от проведенных проверок необходимо, во-первых, свести все данные воедино и отобразить их в виде графиков и диаграмм (так будет проще отслеживать эффективность работы сотрудников в динамике), и, во-вторых, изучить каждую анкету и принять меры.

В нашей системе онлайн-отчетности на основе данных проверок строится семь графиков, наиболее важными из которых являются два: процент выполнения стандартов в последней волне по каждому объекту и рейтинг нарушений (какие нарушения встречаются чаще всего)

Разумеется, вы можете наглядно представить информацию по каждому важному для вас параметру. Например, составить таблицу с указанием заявленного и фактического времени доставки, выделив красным замеченное расхождение, или создать график, на котором будет отображено количество гудков до поднятия трубки на каждом объекте

Кроме того, в отчете должны содержаться выводы и рекомендации по улучшению качества обслуживания. В каждом конкретном случае аналитика будет зависеть от особенностей и целей проекта.

Оценивая сводные результаты проверок, важно помнить о каждой из них в отдельности и внимательно изучать «материалы дела». Таким образом, вы сможете увидеть фокусные области, требующие особого внимания, а также сильные и слабые стороны в общении с клиентами.

Обязанности тайного покупателя

Набор задач для тайного покупателя определяет руководитель. Могут назначить проверку определенного работника на предмет установления его навыков или для наблюдения за деятельностью всей организации.

Предприниматель поручает выяснить данные о работе и состояние различных сторон фирмы, а также:

  • внешний вид торговой точки;
  • расположение товаров на витрине;
  • опрятность полок, стеллажей, холодильников;
  • чистоту полов;
  • вежливость и грамотное общение продавцов, доброжелательность;
  • знания менеджеров;
  • умение предложить другой товар покупателю, если нет желаемого, и совершить сделку;
  • наличие продукции с истекшим сроком годности и другое.

Иногда скрытому покупателю поручают проведение контрольной закупки товара в своем магазине. Таким способом проверяют сотрудников на честность, а также смотрят, соблюдает ли менеджер требования ЗЗПП при совершении возврата товара.

Когда есть необходимость проверить работу службы охраны, тогда тайный посетитель будет общаться только с охранниками организации.

После посещения компании требуется заполнить форму отчета тайного покупателя. Предприниматель будет запрашивать записи разговоров с менеджерами с диктофона, фотографии некоторых объектов в торговой точке.

7 принципов работы тайного покупателя

Нанимая тайного покупателя, обязанности и требования работодатель формулирует исходя из своих задач. Он также определяет способности и черты, которыми должен обладать контролер, чтобы быть в состоянии справиться со своей работой. Стоит более подробно рассмотреть каждую из них.

Честность

Очень важный момент, ложь при работе тайного посетителя недопустима. Для заказчика необходима достоверная информация, так как от этого зависит оценка деятельности персонала.

Стоит сообщать работодателю только настоящие факты, без привираний и недомолвок.

Фотографическая память

Для скрытного посетителя необходимо быть внимательным, чтобы потом он мог пересказать точный ход общения с менеджером

Также важно запомнить, какие из товаров оказались с истекшим сроком годности, на какой полке они находятся и какая фирма их производила.

При обнаружении грубости и неграмотности продавца необходимо запомнить его данные, чтобы потом об этом нарушении сообщить заказчику проверки.

Актерские способности

Не обязательно заканчивать курсы актерского мастерства, но обладать некоторыми способностями рекомендуется. Важно при посещении торговой точки вести себя как самый обычный человек.

При неестественном и нестабильном поведении сотрудники организации могут догадаться, что это за посетитель, и проверка будет сорвана

Стоит вести себя максимально естественно и провоцировать менеджера на проявление навыков, которые требуют оценки.

Дисциплина

Задание на проверку стоит выполнить точно и обязательно в указанное время. Неорганизованность тайного покупателя влечет за собой неграмотное исполнение работы и неверные выводы по проверке торговой точки.

Работодатель может дать задание провести разовую проверку или несколько, при этом он хочет получить правдивую информацию в полном объеме. В другом случае операция будет провалена из-за безответственности работника.

Беспристрастность

При проведении оценки работы персонала стоит быть объективным. Тайный покупатель не должен быть подвержен своему настроению и стремиться находить только негативные черты.

При проведении проверки организации агенту следует проявлять себя как обычному клиенту, давать оценку работы продавцов и магазина с точки зрения стандартного покупателя. Именно такой подход к заданию должен быть у тайного покупателя.

Компетентность и грамотность

Для профессии тайного покупателя необходимо обладать определенными знаниями в сфере работы организации и грамотностью. Такие качества помогут провести качественную оценку деятельности персонала компании, что требует работодатель при создании задания.

Например, когда нужно оценить работу продавцов пункта мобильной связи или магазина питания для детей, тайному покупателю стоит разбираться в особенностях данных сфер деятельности. Если он не владеет достаточной информацией, ему будет сложно самому понять, насколько грамотно была проведена консультация менеджером магазина.

Чувствительность к сервису

Это качество сродни компетентности, только немного отличается. Это чувство, помогающее отличить качественное обслуживание от небрежного. В настоящее время практически все компании придерживаются клиентоориентированной политики в своей деятельности.

Среди мелких и средних предприятий тоже начинают происходить изменения в данном направлении, они стали больше внимания уделять качественному обслуживанию людей.

Не каждый обычный клиент в состоянии внести предложения по улучшению сервиса, а соответственно, по повышению объемов продаж.

Чувство определения уровня сервисного обслуживания можно развивать, если посещать разные заведения и увеличивать количество исследуемых сфер деятельности.

Шаг 3. Организуем обзвон

У вас готовы персонажи, легенды и вопросы. Перед началом «Тайного покупателя» осталось решить три момента:

Решим все эти вопросы за вас и проведем тайного покупателя в ходе полноценной веб-аналитики

  • Кто будет звонить?
  • Как будет звонить?
  • Куда будет звонить?

Если у вас есть четкие инструкции и план действий, то звонить может кто угодно: ваша семья, друзья и даже коллеги, которые не взаимодействуют с отделом продаж (если речь идет о крупной компании). Главное, конечно, чтобы грубый мужской голос не представлялся женским именем.

Кроме того, звонить следует с разных номеров. Желательно, чтобы смартфон умел записывать разговор, приложений для мобильных полно, но хорошо работающие — редкость. Мы долго искали для этого программу на Android, но, к сожалению, на большинстве моделей смартфонов все варианты записывают только голос говорящего. Если и вы не сможете найти такое приложение, то можно поставить телефон на громкую связь и рядом положить диктофон/телефон с диктофоном. Это не самый удобный, но самый простой и надежный вариант.

Не забывайте также, что если у вас подключены IP-телефония, CRM и кол-трекинг, то вы всегда можете послушать разговор из CRM. Для этого вам достаточно знать номер говорящего.

Начинать обзвон лучше всего с проверки всех способов связи с отделом продаж, которые существуют на сайте. Из-за кол-трекинга телефон, указанный в разделе «Контакты», может не соответствовать ему же на главной или в других частях сайта. Не стесняйтесь проверять, как устроена обратная связь. Заполняйте формы на сайте и ждите звонка.

Постарайтесь опросить всех менеджеров. Нужно проверить каждого. У меня был случай во время одного из «Тайных покупателей»: я никак не могла поговорить с одним из четырех менеджеров, все время попадала на тех, с кем уже общалась. В итоге директору компании пришлось выманить остальных из отдела в согласованное время и сделать так, чтобы я позвонила именно ему. Так что, если вы директор, то все в ваших руках!

Обязанности тайного покупателя

Как правило, на выполнение заказа тайному покупателю дается срок от нескольких дней до недели. Человек получает инструкции от заказчика и должен их внимательно изучить. Среди предписаний по заказу может быть предложен диалог, обязательный к проведению во время осуществления проверки. Это необходимо для проверки реакции продавца или кассира.

В 50% случаев, тайный покупатель помимо получения консультации должен приобрести заранее оговоренный заказчиком товар. В половине случаев заказчик заранее выделяет деньги на покупку этого товара. Но могут быть случаи и обратные, когда плата за купленный товар происходит вместе с оплатой по выполненному заданию.

Обратите внимание! На такую схему оплаты работы можно соглашаться только в случае, если вы давно работаете с организацией и с ней нет нареканий по поводу неоплаченных визитов. Помимо проведения диалога и покупки товара, тайный покупатель должен выполнить следующую работу:

Помимо проведения диалога и покупки товара, тайный покупатель должен выполнить следующую работу:

  1. Составить подробный отчет по осуществленной проверке. Старайтесь изучить анкету заранее, ведь заказчик может хотеть знать все, вплоть до того как в сами поздоровались и попрощались. В некоторых анкетах может содержаться графа, куда нужно вписать имя обслуживающего кассира или продавца, времени, проведенного в ожидании обслуживания, количества других клиентов. Будьте внимательны, чтобы потом не пришлось придумывать о чем вы разговаривали с продавцом. Отчет сдается в виде таблицы, чаще всего Excel или другом варианте, предложенном заказчиком.
  2. Предоставить звуковую запись вашей проверки. Это можно сделать как с помощью диктофона на вашем телефоне. В некоторых случаях, для получения более качественного звука, стоит воспользоваться гарнитурой. Она передаст более чисто ваш диалог.
  3. Сделать фото фасада посещенного магазина или заведения, чека о покупке, торгового зала, и других нюансов, запрошенных заказчиком.

В целом это все. Но будьте внимательны, ведь помимо основных требований есть дополнительные:

  • грамотность составления отчета;
  • если вы делаете много заказов — они должны быть совершенно разными, чтобы не показалось, что вы переписываете одно и то же, ведь вам могут отказать в оплате;
  • качественные фото, сделанные с высоким разрешением и другое.

Без оценочных суждений

Оба варианта имеют свои плюсы и минусы, но риски у них схожие:

Субъективная оценка в связи с особенностями характера тайного покупателя и свойственных ему оценочных суждений.

Каждый человек обладает своим оценочным взглядом на происходящее в силу уровня воспитания, образования, опыта работы. В связи с этим определение четких критериев оценки и использование закрытых вопросов в анкетах-опросниках (подразумевающих ответы «да» или «нет») позволят снизить использование субъективного мнения тайного покупателя.

Ангажированность тайного покупателя по отношению к проверяемым сотрудникам. 

Проверка знакомых, друзей, родственников не позволит тайному покупателю сохранить объективность проверки. Поэтому привлечение проверяющего лица, не имеющего отношения к проверяемой организации или вовсе человека из другого населенного пункта, способствует качественной оценке и отсутствию конфликта интересов.

Сговор тайного покупателя и проверяемого сотрудника

Частое посещение объекта одним и тем же тайным покупателем может привести в дальнейшем к сговору участвующих сторон. В данном случае ротация тайных покупателей позволит минимизировать возникновение подобных случаев. Для обычных проверок один и тот же тайный покупатель не должен появляться в одной точке чаще раза в месяц.

Фальсификация результатов проверки 

Недобросовестные тайные покупатели могут подделывать результаты без фактической проверки (элементарно из-за нежелания тратить свое время). Для отслеживания подобных случаев компании все чаще применяют специальные мобильные приложения с установкой метки GPS по местоположению проверяющего.

Также при получении всех материалов закупки компания проводит тщательный контроль в части выполнения всех обязательных пунктов анкеты и проверяет соответствие ответов в анкете с аудио/видео записями.

С целью повышения ответственности тайного покупателя устанавливаются и применяются штрафные санкции (они прописаны в условиях договоров ГПХ, работы с агентствами и т.п.). Например, в случаях если задание не выполнено в срок, предоставлены некачественные материалы, или если обнаружено, что тайный покупатель проводил проверку в состоянии наркотического/ алкогольного опьянения.

Непрофессионализм тайного покупателя 

Отсутствие опыта участия в подобных проверках и неестественное поведение тайного покупателя может привести к разоблачению. Проверка сорвется или результат будет недостоверен.

Стоит хорошенько подумать над кандидатурой, прежде чем нанимать тайного покупателя. А реалистичность сценариев проверки, соответствующих естественному потребительскому поведению, позволит тайному покупателю исполнять свою роль убедительно.

Неправомерная проверка объекта или проверка объекта неуполномоченным лицом 

Применение метода «Тайный покупатель» должно быть безопасным, с соблюдением всех норм законодательства. Нельзя подвергать тайного покупателя риску или требовать раскрытия личной информации. Также необходимо предусмотреть наличие доверенности или иного документа, подтверждающего правомерность осуществления проверки по установленным критериям.

Передача результатов проверки третьим лицам (конкурентам) 

Уберечь данные компании поможет заключение с тайным покупателем соглашения о неразглашении конфиденциальной информации. Также организацию защитит применение мобильного приложения с защитными механизмами, позволяющими блокировать попытки передачи информации на внешние источники.

Негативная реакция руководства на итоги проверки 

Иногда менеджеры компании оспаривают итоги проверки, обвиняя тайного покупателя в неправильном поведении или оправдывая сотрудников проверяемого объекта. Для того чтобы результаты проверки были конструктивными, необходимо убедиться, что анкета объективна и отражает реальные требования к сотруднику. А также принять тот факт, что проверка подразумевает оценку качества обслуживания сотрудника, а не тайного покупателя.

Формальный подход к результатам проверки 

Компания должна установить цели проверки, ответственных лиц за обработку результатов и разработку компенсационных мероприятий. Затем — определить, с какой периодичностью необходимо анализировать статистику нарушений и эффективность реализованных мероприятий.

Плюсы в работе тайного покупателя

Я сама выбираю день, когда буду делать визиты, ориентируясь при этом лишь на сроки выполнения заданий.

Возможность путешествовать.

Это всегда интересно, увлекательно, позволяет открывать для себя новые города, которые находятся в моем регионе. Примечательно, что проезд оплачивается не с моего кармана и билеты предоставлять не всегда есть необходимость.

Быть в курсе новинок.

В процессе узнаешь об определенных акциях, новых продуктах, полезных услугах. Не исключено, что в будущем воспользуешься ими по надобности, если возникнет такая потребность.

«Горящие визиты».

Проверки, которые надо выполнить срочно, обычно имеют ставку повыше за срочность.

Своевременная оплата.

После 25 числа, в конце месяца, деньги выплачиваются за предыдущий месяц. Раньше с оплатой тянули, сейчас все четко и слаженно.

Новые впечатления, смена обстановки.

Это шикарная возможность переключиться со своей рутины на что-то другое, отвлечься. Например, я бываю в городе, в котором когда-то училась. Так теперь я знаю его намного лучше, нежели в студенчестве, благодаря своей подработке.

Неплохой дополнительный доход.

Сейчас у меня есть работа, по возможности я стараюсь совмещать эти два вида деятельности, без негативного влияния друг на друга, — можно пойти за продуктами в выходной и побыть при этом тайным покупателем.

Необязательно реально покупать тот продукт, о котором консультируешься.

Не стану ведь я каждый раз приобретать ноутбук, дорогие духи или оформлять страховой полис, потому что сотрудник нахваливает данный вид продукции. Это мнимая покупка, но подходишь к ней с серьезным подходом. Хороший опыт.

Попробовать на себе.

Всегда приятно примерить понравившуюся вещь, услышать мнение консультанта. В магазинах, где продаются дорогие вещи, я почти никогда ничего не покупаю, а благодаря визитам имею возможность ознакомиться с ассортиментом. Если требует сценарий, то покупку совершаю, потом делаю возврат.

Это общение, в каком-то смысле, даже проверка себя в тех или иных ситуациях.

Распознать тайного покупателя достаточно сложно.

Кто такой тайный покупатель и чем он занимается

Тайным покупателем называют человека, выполняющего роль клиента за определенную плату. Чем же занимается тайный покупатель? Он выполняет функции, связанные с проверкой качества обслуживания клиентов. Перед ним не стоит задача покупки товара как такового. В случае возникновения необходимости приобретения продукта его стоимость полностью оплачивается заказчиком. Обычно действия тайных покупателей фиксируются на видео или записываются на диктофон.

Тайный покупатель использует в работе заранее приготовленный сценарий, который разрабатывается исходя из целей проверки, таких как:

  • проверка знаний сотрудников и их соответствие должностным обязанностям;
  • проверка техники проведения переговоров и презентации товаров и услуг;
  • оценка качества обслуживания клиентов (коммуникабельность, вежливость, скорость обслуживания);
  • оценка поведения сотрудников при возникновении нестандартных и конфликтных ситуаций;
  • проведение анализа рынка и получение информации о конкурентах и т. п.

Тайный покупатель может быть направлен для проверки как конкретного специалиста, так и выбранного случайным образом. Целенаправленно, как правило, контролируются сотрудники, находящиеся на испытательном сроке либо недавно прошедшие обучение. Такие проверки проводятся с целью определения соответствия кандидата предлагаемой вакансии либо оценки эффективности прохождения курса.

Сотрудники компаний, специализирующихся на оказании услуг, проверяются по отдельным сценариям, учитывающим нюансы их деятельности. Например, для кафе и ресторанов это точность принятия заказов, качество блюд и скорость их подачи. Для парикмахерских и салонов красоты – коммуникабельность, качество и временной диапазон оказания услуг или проведения процедур.

Ответственными за подготовку сценариев визита и составление анкет для тайных покупателей являются маркетологи. Чтобы качественно выполнить эту задачу, необходимо владеть эффективными техниками продаж. Впоследствии полученные результаты проверки также направляются в маркетинговую службу для проведения анализа.

Тайные покупатели работают по совершенно разнообразным сценариям. Начиная от получения консультации сотрудников call-центра или менеджеров по продажам, осуществления покупки и заканчивая организацией конфликтной ситуации по возврату товара из-за брака или несоответствия заявленным характеристикам.

Обычно руководители торговых компаний заранее составляют график проверки своих торговых точек, но иногда, в случае получения жалоб или необоснованного снижения выручки, возникает необходимость организации внеплановых визитов.

Тайный покупатель

Наверное, вы думаете, что надо маскироваться — одевать темные очки,  парик, длинный плащ. Но это лишнее, мы ведь не в блокбастере снимаемся.

Главная задача тайного покупателя

Тайный покупатель — это реальный клиент, который действует по определенному сценарию, чтобы выяснить:

  • насколько компетентен сотрудник,
  • как хорошо он справляется со своими обязанностями,
  • насколько стрессоустойчивый, вежливый,
  • способен ли он заинтересовать клиента, не только предложив, но и продав ему товар.

Также обращается внимание на внешний вид сотрудников, их эмоциональное состояние. Это главная задача тайного покупателя

Однако он должен вести себя естественно, не нервничать, чтобы не привлечь ненужное внимание и не оказаться раскрытым

Это главная задача тайного покупателя

Однако он должен вести себя естественно, не нервничать, чтобы не привлечь ненужное внимание и не оказаться раскрытым

Главная задача тайного покупателя.

Специальные фирмы

Туда подают заявку на проверку своих точек, выделяют определенный бюджет для оплаты работы.

Затем за дело берется тайный покупатель. Он отправляется в указанную точку по определенному адресу на проверку. Все фиксируется на аудиозапись. Ясное дело, что делать это надо тайно, замаскировав устройство. Затем высылается отчет, его проверяют, пересылают заказчику, в итоге, выставляется оплата тайному покупателю.

Как все происходит на самом деле

Система кажется простая, но имеет свои подводные течения, от которых никуда не денешься. Чтобы стать тайным покупателем необходимо:

  1. Зарегистрироваться на сайте 4Service или МТП. Я работаю именно с этими фирмами.
  2. Указывать уместно свои реальные данные: имя, фамилию, место проживания. Необходимо написать и свои настоящие реквизиты, на которые потом будет отправляться оплата.
  3. Главное орудие тайного покупателя — хороший смартфон, в котором есть функция диктофона и фотоаппарата. Конечно, можно использовать диктофон, как отдельное устройство, если у вас такое имеется.
  4. Понадобится наличие свободного времени, умение общаться с людьми и терпение.

Регистрация позволяет видеть локации, которые можно посетить с проверкой. Нужно подать заявку на визит, который получится выполнить, потом вам перезвонит менеджер, у которого сможете выяснить интересующие детали, а затем испытать себя в роли «тайника».

В каждом регионе есть свой менеджер. Именно он и будет вам звонить, одобрять визиты, которые вы намерены выполнить, предлагать новые.

Тайным покупателем может быть любой клиент.

Кому и как можно устроиться, какие требования и сколько платят?

Предложения о работе такого плана часто «висят» на сайтах, ориентированных на поиск работы. Для жителей крупных городов такие вакансии встречаются практически постоянно, для регионов и небольших населенных пунктов — реже. Размещают их обычно кадровые агентства, реже — напрямую работодатель (компания, которая желает проверить свои отделения).

Чаще всего для работы тайным покупателем набирают и мужчин, и женщин, подпадающих под самую распространенную категорию потребителей: в возрасте от 22 до 40 лет примерно.

Серьезным ограничением возраст и пол не являются, однако бывают заказы, для которых требуются проверяющие какой-то конкретной возрастной или гендерной группы. Иногда требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения соискателей. Это актуально, если речь идет о проверке в компаниях, работающих с определенным видом товаров (услуг).

К примеру, если требуется проверить магазин дорогостоящего нижнего белья — вряд ли туда отправят мужчину пенсионного возраста. А если речь идет о проверке магазина инструментов, то вряд ли на роль тайного покупателя подойдет молодая девушка.

Несмотря на кажущуюся простоту работы, кандидат на должность в идеале должен соответствовать таким требованиям:

  1. Познания (хотя бы небольшие) в той сфере, в которой работает компания, которую придется проверять. Если вы отправляетесь в магазин, торгующий снастями для рыбалки, и ничего не знаете о ней — вряд ли вы поймете, насколько хорошо вас обслужили и насколько подходящий и полезный товар предложили купить. Чем глубже и шире будут знания, тем лучше, и тем выше вероятность, что возьмут именно вас.

  2. Умение вести себя непринужденно и естественно. Тайный покупатель — своего рода роль, которую вам придется играть в магазине (или офисе). Обладать актерским талантом не обязательно, но у некоторых людей могут возникнуть проблемы, даже если их попросят просто прийти в магазин и задать консультанту определенные вопросы. А уж если речь зайдет о роли «агрессивного покупателя», то тут и вовсе справится далеко не каждый.

  3. Умение незаметно вести видеозапись. С аудиозаписью проблемы вряд ли будут — ведь достаточно просто поместить устройство в карман. А вот скрытно снять видеоролик — уже непросто.

  4. Мобильность (наличие собственного транспорта). Актуально, если вы находитесь в большом городе, и за день нужно будет проверить несколько мест.

  5. Знания и личный опыт в сфере продаж (поскольку чаще всего проверяются магазины). Если личного опыта нет, то полезным будет знание теории о техниках продаж, правилах выкладки товара, требованиях и правилах оформления магазина и рабочих мест Профессия продавца-консультанта кухонной мебели. Как построить карьеру в мебельном бизнесепродавцов и консультантов.

  6. Коммуникабельность, общительность, умение быстро выходить из нестандартных ситуаций. Актуально на тот случай, если задуманный диалог выйдет за рамки, и тайному покупателю придется действовать не по «сценарию».

  7. Внимательность, хорошая память, умение замечать детали. Хорошая память нужна не только для того, чтобы запоминать ответы сотрудников, но и для того, чтобы быстро выучить нужные вопросы.

  8. Быстрая обучаемость. Обучение обычно проводится очень быстро, поэтому если вы не сможете быстро усвоить нужные задачи — вряд ли такая работа вам подойдет.

Прежде чем отправиться на «работу», тайному покупателю обычно проводят краткий инструктаж. Он может включать в себя:

  • постановку основных задач (что именно нужно будет проверять — поведение и реакцию персонала, общее качество услуг, знания персонала);

  • требования к поведению (если есть);

  • список вопросов, которые потребуется задать при проверке;

  • список действий, которые потребуется совершить при проверке;

  • инструкцию о том, как незаметно вести видеосъемку.

Если «роль» сложная или объемная (к примеру, если вопросов нужно будет задавать очень много), то проводятся еще и «репетиции» для отработки теории на практике.

Теперь о том, сколько денег получают за такую работу. Оплата примерно такова (зависит от сложности задания):

  1. Для Москвы и крупных городов: в среднем – от 400 до 1500 рублей (за 1 визит).

  2. Для небольших городов (условно — с населением меньше 1 миллиона): в среднем – 300-700 рублей (за 1 визит).

Профессия “Тайный покупатель”

Если проверяется компания, которая оказывает какие-то услуги (к примеру, ресторан или салон красоты), то тайный покупатель в виде бонуса получает бесплатную услугу (обед, Профессия для девушек. Как стать мастером маникюраманикюр, стрижку). Также обычно компенсируются затраты на проезд. Если в процессе проверки нужно приобрести какой-то товар — естественно, средства на это тоже выделяет работодатель.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector